چگونه به بینش‌های مهم مشتری دست یابیم

شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی‌ ایران (شارا) || برای بسیاری از شرکت‌ها، جمع‌آوری نظرات مشتریان به نظر می‌رسد که از طریق مصاحبه‌ها، بازخوردها و گزارش‌هایی که حاوی نقل‌قول‌ها و داستان‌ها هستند، انجام می‌شود. اما تحقیق کیفی واقعی در مورد جمع‌آوری اظهارات نیست، بلکه درک آنچه است که مشتریان واقعاً نمی‌گویند. چرا؟ چون مردم اغلب کلماتی برای بیان کامل تجربیات خود ندارند. آنها تمایل دارند به روش‌هایی پاسخ دهند که از خودشان محافظت کنند، مانند اجتناب از درگیری یا دادن پاسخ‌های سطحی.

برای به‌دست آوردن بینش‌های واقعی از مشتریان، محققان باید فراتر از پاسخ‌های سطحی بروند و فضایی ایجاد کنند که مشتریان احساس کنند شنیده می‌شوند و ایمن هستند تا احساسات واقعی خود را بیان کنند. این امر نیازمند ایجاد فضایی امن است که در آن مشتریان بتوانند بدون ترس از قضاوت یا انتقام، نظرات خود را به‌طور آزادانه بیان کنند. برای ایجاد چنین فضایی، مصاحبه‌ها باید با سوالات باز و خنثی آغاز شوند که نشان دهند تجربه مشتری اهمیت دارد.

محققان کیفی ماهر باید به چیزی بیشتر از شنیدن پاسخ‌ها بپردازند. آنها باید تفسیر کنند که چرا مشتریان پاسخ‌های محافظه‌کارانه می‌دهند و با انعکاس زبان مشتری، آنها را راهنمایی کنند تا لایه‌های تجربه خود را کشف کنند. این فرآیند به‌ویژه هنگامی مهم است که مشتریان به دلایلی مانند ترس از درگیری یا محافظت از خود، پاسخ‌های ساده و سطحی می‌دهند.

یکی از تکنیک‌های مفید در این مسیر، “بازتاب” است. بازتاب به محقق این امکان را می‌دهد که درک خود را از آنچه مشتری گفته، تأیید کند. به عنوان مثال، اگر مشتری با تردید می‌گوید که “ممکن است” از خدمات استفاده کند، محقق باید از او بپرسد: “دیدم که کمی تردید داشتید، چرا به جای پاسخ واضح، گفتید شاید؟” این پرسش ممکن است نشانه‌ای از نارضایتی یا انتظارات برآورده‌نشده باشد که بدون توجه دقیق ممکن بود نادیده گرفته شود.

نکته کلیدی در اینجا گوش دادن فعال است. زمانی که مشتریان احساس کنند که کلماتشان ارزش دارد و واقعاً شنیده می‌شوند، بیشتر تمایل دارند تا افکار و احساسات عمیق‌تر خود را به اشتراک بگذارند. برای محققان، این به معنای تکرار کلمات و عبارات کلیدی برای تأیید درک و پرسش‌های دنباله‌دار است تا مشتری احساس کند که واقعاً شنیده شده است.

در نهایت، برای دستیابی به بینش‌های واقعی مشتری، تنها کافی نیست که به کلمات آن‌ها گوش دهید. باید به لحن، توقف‌ها و نشانه‌های غیرکلامی نیز توجه کنید. مشتریان غالباً آنچه را که به طور آشکار نمی‌گویند، در حالت‌های بدن یا تغییرات لحن خود بیان می‌کنند.

نویسنده: لیزل جانخید

تاریخ انتشار: ۲۲ آوریل ۲۰۲۵
منبع انگلیسی: The Tribune
منبع فارسی: شارا

  انتهای پیام/