ارتباط گریزی و بهبود مهارت های ارتباطی در روابط عمومی

 شبکه اطلاع‌رسانی روابط‌عمومی‌ ایران (شارا) || بدون تردید سده های بیست و بیست ویکم، شاهد مهمترین و پیشرفته ترین اختراعات، توسعه و تکمیل ابزارهای نوین و شیوه های جدید در حوزه ارتباطات به حساب می آید. از همین رو، بر کسی پوشیده نیست که ارتباط هم در محیط بین المللی و هم در محیط داخلی نقش تعیین کننده ای ایفا می کند. از طرفی دیگر، بسیاری ارتباط را سرچشمه فرهنگ و تکامل جامعه می دانند که افراد از طریق آن می توانند مهارت ها و دانسته های خود را به دیگران انتقال دهند. بر این اساس، نبود ارتباط در سازمان و اجتناب کارکنان از آن (ارتباط گریزی) بر روابط بین فردی در محیط کار و میزان کارایی منابع انسانی و سازمان تأثیر منفی گذاشته و جریان ارتباط در سازمان را مختل خواهد کرد (ما و هامپل،۲۰۱۸ )

بدین ترتیب، بحث پیرامون موضوع ارتباطات و تعاملات درونی و بیرونی سازمان و قلمرو کاربرد آن روزبه روز بیشتر می شود، به طوری که مدیران سازمان دریافته اند که وجود ارتباط مؤثر و کارآمد سازمانی در توفیق مدیران جهت کسب مقاصد طراحی شده یک عامل کلیدی است. چراکه شکل گیری یک فرایند ارتباطی سالم به تمامی کارکنان در سطوح های مختلف سازمان اجازه می دهد تا با یکدیگر تعامل داشته و زمینه ساز افزایش میزان بهره وری، ارزشهای کاری، عملکرد شغلی، رضایتمندی کارکنان و ذینفعان راهبردی سازمان شود (پینلی و اتوبا ۲۰۱۷)

واژه ی ارتبـاط از ریشـه ی لاتیـن communisبـه معنـای اشتـراک اسـت. ایـن واژه در زبـان فارسـی،بـه معنـای پیونـد و ربـط دادن و به صـورت اسـم مصـدر بـه معنـای بسـتگی، پیونـد، پیوسـتگی و رابطـه کاربـرد دارد (دادگـران، ۱۳۷۴). سـاروخانی(۱۳۶۵)ارتبـاط را فـن انتقـال اطلاعـات، افـکار و رفتارهـای انسـانی از یـک شـخص بـه شـخص دیگـر و کولـی(۱۳۶۸)، ارتبـاط را مکانیسـمی می دانـد کـه روابـط انسـانی بـر اسـاس و به وسـیله ی آن بـه وجـود می آیـد و تمـام مظاهـر فکـری و وسـایل انتقـال و حفـظ آنهـا، در مـکان و زمـان، بـر پایـه ی آن توسـعه می یابـد (زورق،۱۳۸۹).

واز سوی دیگر محسـنیان راد(۱۳۹۲)می گوید: «ارتبـاط عبـارت اسـت از فراگـرد انتقـال پیـام از سـوی فرسـتنده بـرای گیرنـده، مـشروط بـر آنکـه در گیرنـده ی پیـام، مشـابهت معنـی، بـا معنـی موردنظـر فرسـتنده ی پیـام ایجـاد شـود» و پرهیـزگار( ۱۳۵۴)نظرش براین است که صرف ارسـال پیـام از فرسـتنده بـه گیرنـده، ارتبـاط نیسـت؛ زیـرا ارتبـاط جریانـی دوسـویه اسـت کـه به واسـطه ی آن، افـکار، احساسـات و عقایـد بـه شـکل پیام هـای کلامـی و غیرکلامـی از طریـق بـه کار بـردن معانـی کـه بـرای دو طـرف یکسـان اسـت بـه دیگـری منتقـل می شـود”

اما علیرغم نقش اساسی و محوری ارتباط، برخی از افراد در سازمان از رویارویی و ایجاد ارتباط و تعامل با دیگران اجتناب می کنند. بنابراین، بدیهی است فقدان تعامل کارکنان علاوه بر کاهش کیفیت ارتباطات و ترک خدمت می تواند جو بی اعتمادی در سازمان را نیز رواج دهد. ازاینرو، برای پرهیز از چنین اجتنابی شناخت و تسلط بر رویکردهایی همچون ارتباط گریزی سرمایه های انسانی به منظور رفع موانع ارتباطی میان آنها امری بسیار حیاتی است. ارتباط گریزی سطحی ترس یا دلواپسی در ارتباطات واقعی یا مورد انتظار با شخص یا اشخاص دیگر است. به عبارت دیگر، واکنشهای منفی در تعامل با دیگران را نشان می دهد که نه تنها زندگی شخصی بلکه زندگی شغلی فرد، دستاوردهای شغلی و حتی سازمانی را مخدوش میسازد (لی.۲۰۱۸) .

ارتباط گریزی مفهوم جدیدی است که مطالعۀ علمی آن در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است نخستین بار تمیز آن از مفاهیم دیگر با تعریف مک کراسکی (۱۹۶۸) در دهه ۱۹۷۰ امکان پذیر شدو توجه اندیشمندان ارتباطات را به خود جلب کرد. مطالعات اولیه در باب ارتباط گریزی با مبحث ترس از صحنه و کم حرفی آغازشد ،تاآنکه مک کراسکی (۱۹۷۰) به طور مشخص ارتباط گریزی را “تشویش بسیارزیاد از ارتباطات کلامی نخستین” تعریف کرد که بعدها مورد اصلاحاتی قرارگرفت وبه “ترس و تشویش فرد که با توجه به ارتباطات واقعی یا آتی وی باشخص یا اشخاص دیگر نمود می یابد” مطرح شد( مک کراسکی ،۱۹۷۰) .

اصطلاح ارتباط گریزی در دهه (۱۹۷۰ ) توسط مک کراسکی به عنوان سطحی از ترس یا اضطراب فرد در ارتباط با دیگران مطرح شد. دالی و مک کروسکی (۱۹۷۵ ) معتقدند افرادی که ارتباط گریزی بالایی دارند نگرانی و اضطراب آنها نسبت به مشارکت در ارتباطات در یک وضعیت خاص بیشتر است. بنابراین، آنها به احساسات و عواطف منفی کارکنان در مواقع برقراری ارتباط اشاره می کنند که منجر به اجتناب از تعامل آنها با دیگران و آزردگی خاطرشان می شود (ارکوئرو و دیگران،۲۰۱۷) و شاناهان،۲۰۱۱ )

افراد در فعالیت های ارتباطی که با دیگران دارند، تنش های (ترس، دلهره) ناشی از ارتباط گریزی توانایی آنها را دربرقراری ارتباط تحت تأثیر قرار می دهد و ضمن ایجاد مشکلاتی در تصمیم گیری افراد؛ منجر به کاهش عملکرد آنها با توجه به انتظارات سازمان می شود (تانگ فان، ۲۰۱۷) .باند(۱۹۸۴) نیز بیان می کند که ارتباط گریزی الگویی از اضطراب و نگرانی است که می تواند مانع برقراری ارتباط مؤثر، جلوگیری از پیشرفت فرد در آینده و حتی مهارت های اجتماعی و عزت نفس فرد را نیز تحت تأثیر قرار دهد (نعیم و دیگران،۲۰۱۵). در تعریفی دیگر، بورگون و روفنر( ۱۹۷۸)

ارتباط گریزی را عدم تمایل افراد به برقراری ارتباط با دیگران یا اجتناب از تعامل عنوان می کنند. همچنین اذعان می دارند افرادی که ارتباط گریزی را تجربه می کنند از اینکه دیگران آنها را فریب و یا سرزنش کنند، خود را از اجتماعات عقب می کشند. بدین ترتیب، اجتناب و عقب کشیدن فرد در ارتباط با دیگران باعث می شود در نظر دیگران فردی ضعیف جلوه کند و پیامدهای نامطلوبی در حوزه های سیاسی، اجتماعی و اقتصادی را برای وی در پی داشته باشد (پراستو.۲۰۱۷).

بنابراین، در کل می توان بیان داشت که فقدان ارتباط یا عدم تمایل افراد به ارتباط با دیگران می تواند عواقبی همچون سکون نسبی زمان اجتماعی، عدم امکان انتقال دانسته ها و فقدان زبان را به وجود آورد. سکون نسبی زمان اجتماعی بدین معناست که ارتباط افراد با هم؛ موجبات احراز تخصص و ارتقای فرهنگی را فراهم می آورد، در صورتی که حیطه حرکت در حیات فردی که تنها زندگی می کند ناچیز باشد، روزهای گذشته، حال و آینده وی فرقی ندارد و زمان اجتماعی او دچار نوعی سکون نسبی می شود. منظور از عدم امکان انتقال دانسته ها این است که افراد با حضور در اجتماعات قادرند دانسته ها و مهارت های خود را انتقال دهند و درنهایت فقدان زبان یعنی انسان دور افتاده از جامعه فاقد ابزار اساسی ارتباط یعنی زبان است. ازاینرو، نه می تواند دانسته هایش را انتقال دهد و نه از تجارب دیگران بهره ای کسب کند (رحیم نیا و حسنزاده، ۱۳۸۸).

درسال ۱۹۸۷مک کراسکی و ریچموند چهار نوع ارتباط گریزی: شخصیتی، وابسسته به موقعیت، وابسته به مخاطب،و وضعیتی را شناسایی و معرفی کردند. ارتباط گریزی شخصیتی بیشتر با ارتباطات شفاهی سروکار دارد؛ و اشاره به آمادگی و تحمل نسبتاً ثابت یک فرد برای تجربه ترس و اضطرا ب در بیشتر زمینه های ارتباطی دارد. ارتباط گریزی وابسته به موقعیت به معنی تحمل نسبی و ارتباط گریزی شخصیتی است که فرد در یک زمینه خاص دارد. برای مثال فرد ممکن است هنگام سخنرانی در جمع ارتباط گریزی بالایی را تجربه کند، ولی در ارتباطات دونفره مشکلی نداشته باشد. ارتباط گریزی وابسسته به مخاطب بستگی به شخص یا نوع اشخاص و گروهی که در ارتباطات حاضرند، دارد. ارتباط گریزی وضعیتی بستگی به تغییرات در محیطی که ارتباطات در آن اتفاق می افتد دارد (McCroskey .Richmond, 1987).

ارتباطات، سنگ بنای موفقیت هر سازمان است. تجارت و خدمات شامل تعاملات مداوم مدیران، کارمندان و مشتریان است. ارتباطات سازمانی موثر، جریان اطلاعات بین همه طرف‌های مربوطه را تضمین می‌کند و احتمال سوتفاهم، نارضایتی و عدم اعتماد را کاهش می‌دهد.(شارا،۱۳۹۹).

پی بردن سازمان ها به اهمیت روزافزون ارتباطات در دهه های اخیر و تلاش آنها برای استفاده بهینه و مؤثر از این رویکرد باارزش را دوچندان کرده است. و ارتباط گریزی یکی از موضوعات مهم مرتبط با ارتباطات سازمانی وامری رایج و تا حدی اجتناب ناپذیر است ولی قابل درمان است. درمان ارتباط گریزی درسال های اخیر مورد توجه ویژه کارشناسان و متخصصان ارتباطات انسانی بوده است. به نظر (مک کراسکی، ۱۹۷۰)کسانی که از ارتباط گریزی کمتری رنج می برند و در برقراری ارتباط بسیار راحت تر هستند و مسیر شغلی بهتر و موفق تری را می پیمایند.

(انی و دیگران، ۲۰۱۷)معتقدند “ارتباط گریزی، یک بی نظمی فکری یا روانی نیست، بلکه خود فرد است که این حالت را به خود تلقین می کند، پس اگر اراده کند؛ می تواند با این القائات فکری مبارزه کند”( ادری،۲۰۱۴) دلایل مختلفی ازجمله: انتظارات نامناسب فرد، ترس از اینکه مورد ارزیابی دیگران قرار گیرند، تمرکز بیش از اندازه بر موضوع، عزت نفس پایین و ترس از واکنش مخاطبان را عوامل اجتناب افراد در تعامل با دیگران ذکر می کنند

به عقیده جیمز مک کراسکی که از پیشگامان این مطالعات بوده است، برای درمان ارتباط گریزی باید از دو مسیر عبورکرد: اول بهبود مهارت های ارتباطی و دوم درمان خود ارتباط گریزی. مهارت های ارتباطی می توانند باعث تقویت رفتارهای ارتباطی شده و به فرد توانایی بیشتری برای برقراری ارتباط خود با دیگران دهند( فرهنگی ،۱۳۹۵). اما آنچه در موسسات و سازمان‌ها ارزش و اهمیت داشته و آنان را در نیل به اهداف عالی یاری می‌دهد، برقراری ارتباط است، بنابراین هر اندازه ارتباط برای ارائه اطلاعات فراگیر باشد، دستیابی به اهداف جوامع و سازمان‌ها سریع تر خواهد شد و روابط عمومی در این میان نقش عمده را ایفا می کند، چراکه روابط عمومی به عنوان یک علم دارای اصول منطقی، نظریه، الگو و معرفت شناسی بوده و از قدرت پیش بینی نتایج و قابلیت تکرارپذیری و ظرفیت بالا برای سازمان دهی روابط اجتماعی و بهبود عملکرد سازمان های اجتماعی برخوردار است.

بهره گیری مناسب از روابط عمومی‌ها، از ظرفیت ها و توانمندی‌های آن از موضوعات مهمی است که همواره در اولویت برنامه سازمان های کارآمد قرار می‌گیرد و بدون تردید روابط عمومی‌ها برای تحقق این هدف نیازمند ایجاد برقراری ارتباطی علمی، تخصصی و منطقی با تمام آحاد جامعه است از طرف دیگر مسئله ای که امروزه در روابط‌ عمومیها مشهود است وضرورت توجه بیش از پیش را می نمایاند این است که درصد کمی از کارکنان روابط ‌عمومی، دارای آموزش تخصصی در زمینه های ارتباطات و روابط ‌عمومی هستند ازاینرو، رویکرد ارتباط گریزی به طور کلی و به طور اخص در سازمان های دولتی و شرکت های خصوصی و روابط عمومی آنها کمتر مورد توجه قرار گرفته است و لازم و ضروری است تا مدیران سازمان های دولتی وغیر دولتی با شناخت و آگاهی کافی از پدیده ارتباط گریزی بتوانند با بهبود مهارت های ارتباطی و درمان خود ارتباط گریزی روابط عمومی ها از عواقب و آثار جبران ناپذیر آن درکاهش عملکرد فردی و سازمانی کارکنان جلوگیری به عمل آورند.

ناصر اسگندریان
کارشناس مسئول روابط عمومی و مدیریت سرمایه گذاری راه آهن آذربایجان