هوش مصنوعی در تشخیص تغییرات احساسی و پیشگیری از بحران در روابط‌عمومی

تشخیص تغییرات احساسی / بیانکا پراد، مدیرعامل شرکت BStrategies و محقق مهمان دانشگاه جورج واشنگتن، می‌گوید: «احساسات بسیار سریع حرکت می‌کنند.» او و تیمش با استفاده از هوش مصنوعی سیستمی برای نظارت بر احساسات طراحی کرده‌اند تا بتوانند بین «سر و صدا» و سیگنال‌های واقعی تمایز قائل شوند.

پراد خاطرنشان می‌کند که پاسخ سریع ارتباط‌دهندگان به تغییرات احساسی بسیار حیاتی است، چرا که آسیب به اعتبار برند می‌تواند در عرض چند دقیقه گسترش یابد. نمونه‌ای که او ذکر می‌کند، واکنش سریع به فیلم تعطیلات تولید شده توسط هوش مصنوعی کوکاکولا است که در عرض ۷۰ دقیقه از تحسین به نگرانی تبدیل شد.

تیم پراد بر «سرعت و شدت» تغییرات احساسی تمرکز می‌کند نه صرفاً حجم بالای داده‌ها. مثلاً پنج توییت خشمگین از حساب‌های تأیید شده در ۱۵ دقیقه مهم‌تر از ۵۰۰ منشن خنثی در تمام طول روز است. برای حذف سیگنال‌های کاذب، کلمات احساسی دسته‌بندی می‌شوند تا طعنه یا احساسات اغراق‌آمیز مشخص شود.

سیستم هوش مصنوعی آنها با استفاده از یک چارچوب داستانی، سه احساس برتر را تشخیص می‌دهد و با استفاده از «چراغ راهنمایی» به رنگ‌های سبز، زرد و قرمز، به رهبران کمک می‌کند زمان مناسب برای واکنش را تشخیص دهند. رنگ سبز نشان‌دهنده احساسات پایدار یا رو به افزایش، زرد به معنای نیاز به آماده‌سازی پاسخ و قرمز هشدار افت شدید و راه‌اندازی واکنش سریع است.

یک مثال موفق، توقف سریع تبلیغات پس از افزایش ناگهانی نارضایتی درباره افزایش قیمت یک دوره آموزشی بود. با اقدام فوری و ارائه تخفیف، احساسات مثبت ظرف ۴۸ ساعت بازگشت و ثبت‌نام‌ها به مسیر طبیعی بازگشت.

برای تیم‌هایی که تازه شروع کرده‌اند، پراد توصیه می‌کند که ابتدا یک آزمایش کوچک با استفاده از ابزارهای ساده رصد احساسات انجام دهند و تغییرات بیش از ۱۰ درصد را علامت‌گذاری کنند. سپس پس از پایان کمپین، بازبینی عملکرد و واکنش‌ها ضروری است.

او تأکید می‌کند که ترکیب تحلیل هوش مصنوعی با قضاوت انسانی، کلید موفقیت است. هوش مصنوعی ممکن است در مواردی مانند داده‌های کم، زبان تخصصی یا طنزهای ویدئویی دچار اشتباه شود، بنابراین خروجی‌های ماشینی باید همیشه با زمینه انسانی بررسی شود.

پراد همچنین به آینده‌ای خوشبینانه درباره تحلیل احساسات چندرسانه‌ای اشاره می‌کند که شامل صدا و تصویر نیز می‌شود، اما هشدار می‌دهد که شفافیت و کنترل انسانی باید همزمان با پیشرفت فناوری حفظ شود.