با آغاز بحران اخیر در حوزه اطلاع رسانی جنگ ایران و اسرائیل، برخی روابط عمومی‌های استانداری‌ها و فرمانداری‌ها – که مطابق با قانون، مسئولیت هماهنگی روابط عمومی تمامی دستگاه‌های اجرایی استان و شهرستان را بر عهده دارند – در بهت و سردرگمی فرو رفتند. روابط عمومی ها در برخی شهرستان‌ها به‌جای ایفای نقش راهبردی در هماهنگی، روایت‌سازی، و مدیریت افکار عمومی، صرفاً به همراهی مسئولان برای بازدید از نانوایی، اورژانس، هلال احمر و گرفتن عکس بسنده شد. این در حالی است که در شرایط بحرانی به‌ویژه در صورت قطع اینترنت، مجموعه‌ای از اقدامات ارتباطی ضروری و حیاتی بر عهده روابط عمومی فرمانداری و استانداری است که متأسفانه بعضا به خوبی و به صورت سیتماتیک پیش‌بینی نشده بودند.
برخی از شهرستان‌ها در حد بروشور و بنر هم آماده نبودند
از جمله این وظایف می‌توان به مواردی چون اطلاع‌رسانی محله‌ای از طریق چاپ و توزیع اطلاعیه‌های کاغذی و بنری، راه‌اندازی کانال‌های ارتباطی محله‌محور و مردمی بر بستر پیام‌رسان‌های داخلی مانند بله و ایتا در شرایط اینترانت، فعال‌سازی شبکه اطلاع‌رسانی کلیه روابط عمومی‌های ادارات و سازمان‌های شهرستان، طراحی پروتکل ارتباطی برای زمان قطع سراسری اینترنت، و ایجاد ساختار یکپارچه روایت‌سازی و جلوگیری از انتشار شایعات اشاره کرد.
در برخی از مناطق، نه‌تنها این دستورالعمل‌ها وجود نداشت، بلکه حتی بروشورهای آماده برای اطلاع‌رسانی در شرایط اضطراری، مسیرهای اسکان، راهنمایی شیوه دسترسی به ارزاق عمومی و نان برای مهاجران موقتی و جنگ‌زدگان هم پیش‌بینی نشده بود. در برخی شهرها، مسافران سرگردان، بدون تابلوی راهنمای مسافری یا مکان پاسخگویی، با سردرگمی در سطح شهر به دنبال اطلاعات ابتدایی بودند و شهروندان به داد ایشان می‌رسیدند.
در این میان باید اذعان کرد که در برخی استان‌ها و شهرستان‌ها که مدیران روابط عمومی خبره، باسابقه و آگاه به نظام اداری وزارت کشور حضور داشتند، وضعیت کاملاً متفاوت بود. بنا بر بررسی‌های صورت گرفته در یکی از استان های مرکزی کشور و شهرستان‌های تابعه آن، با اجرای مرحله‌ای سناریوهای پدافند غیرعامل رسانه‌ای و آمادگی پیشینی برای قطع اینترنت، نه‌تنها روایت رسمی دچار خلل نشد، بلکه روایت محلی با دقت و سرعت منتقل شد و کانال‌های محله‌ای نقش مکمل رسانه ملی را ایفا کردند. همچنین برخی گزارش‌ها حاکی از آن است که با راه‌اندازی سامانه پیامکی اطلاع‌رسانی محله‌ای و چاپ گسترده اطلاعیه‌ها در سطح شهر، ظرف ۴۸ ساعت بیش از چند هزار مسافر ساماندهی شده و آرامش نسبی در عرصه افکار عمومی برقرار گردید.
تشکیل «اتاق مدیریت ارتباطات بحران» در شهرستان‌ها ضروری است
بر اساس ماده ۵ آیین‌نامه‌ی «نحوه فعالیت، وظایف و اختیارات روابط عمومی دستگاه‌های اجرایی» (مصوب ۲۷ تیر ۱۳۸۶)، در سطح هر استان شورای هماهنگی روابط عمومی‌ها به ریاست استاندار و دبیری مدیرکل روابط عمومی استانداری تشکیل می‌شود. همین سازوکار در سطح شهرستان‌ها با ریاست فرماندار و دبیری مدیر روابط عمومی فرمانداری باید فعال باشد. وظایف این شورا، از جمله هماهنگی اقدامات رسانه‌ای، هم‌افزایی پیام‌های عمومی، پاسخگویی به شایعات، و هدایت افکار عمومی است. اما نبود برگزاری منظم جلسات، غیبت دستورالعمل‌های صریح و کاربردی، و بی‌توجهی به آمادگی برای بحران، کارکرد این شورا را در برخی از مناطق دچار نقصان کرده است.
در عرصه بین‌المللی، مدل‌های موفق متعددی برای استفاده در شرایط بحرانی قابل ارجاع‌اند. مثلاً در ژاپن، پس از زلزله فوکوشیما، بسیاری از مدیران محلی ملزم به تشکیل «اتاق مدیریت ارتباطات بحران» شدند که با سامانه پخش اطلاعیه صوتی محله‌ای (از طریق بلندگوهای شهری)، اطلاعیه‌های چاپی فوری و ارتباط با رسانه رادیویی و تلویزیونی، توانستند روایت رسمی را تثبیت کنند. در نیوزیلند، پس از زلزله کرایست‌چرچ، با استفاده از شبکه داوطلبان محلی، بروشورهای بحران به چند زبان مختلف منتشر شد و درب منازل توزیع شد. در فنلاند، تمام فرمانداری‌ها آموزش تخصصی «ارتباطات اضطراری محلی» را گذرانده‌اند و سناریوهای تمرینی اجباری دارند
شهرداری های و دهیاری ها در تیم اطلاع رسانی بحران حاضر شوند
در تجربه ایران نیز، بعضا یکی از بحران‌های ساختاری، عدم هم‌افزایی روابط عمومی فرمانداری‌ها با شهرداری‌ها، بخشداری‌ها و شوراهای محلی بوده است. در حالی که طبق نظام اداری شوراهای اسلامی، شهرداری‌ها، بخشداری‌ها و دهیاری ها نیز بخشی از ساختار هماهنگ روابط عمومی بحران محسوب می‌شوند و باید زیر چتر شورای اطلاع‌رسانی شهرستان فعالیت کنند، اما غیبت جلسات مشترک، نبود دستورالعمل‌های عملیاتی و عدم تدوین برنامه‌های مشترک باعث شد ظرفیت‌های محلی بلااستفاده بمانند.
از منظر نظری، در چارچوب مدل “مدیریت استراتژیک مشارکتی” (Bryson, 2004)، روابط عمومی فرمانداری و استانداری باید توانایی بسیج منابع انسانی، دانشی و رسانه‌ای را برای مدیریت بحران داشته باشند و این مدل بر اهمیت شبکه‌سازی، روایت‌سازی جمعی، و طراحی مشارکتی روایت‌های بحران تأکید دارد. اما آنچه در تجربه اخیر دیدیم، فاصله ارتباطی میان برخی روابط عمومی های استانداری ها و فرمانداری ها با ادارات کل و ادارات محلی بود.
ضعف آموزش عمومی در زمینه ارتباطات بحران عامل کلیدی در تشدید سردرگمی مردم
همچنین ضعف برخی از واحد های پدافند غیر عامل ملی و محلی برای آموزش عمومی در زمینه ارتباطات بحران، یکی از عوامل کلیدی در تشدید سردرگمی و ناتوانی بود. آموزش تخصصی کارکنان روابط عمومی به‌تنهایی کافی نیست. باید آموزش‌های همگانی نیز از طریق رسانه‌ها، مدارس، مراکز فرهنگی و مساجد انجام شود تا مردم در مواجهه با شرایط اضطراری، رفتاری مسئولانه و مبتنی بر اطلاعات صحیح داشته باشند.
یکی دیگر از آسیب‌ها، غلبه نگاه غیر تخصصی بر فرآیند اطلاع‌رسانی است. در بسیاری از استان‌ها و شهرستان‌ها، تمامی اخبار در اختیار نهادهای غیر رسانه‌ای قرار می‌گیرد و انتشار هرگونه محتوای اطلاع‌رسانی نیازمند تأیید چندمرحله‌ای می‌شودکه بعضا ین نگاه باعث کند شدن فرآیند ارتباطات، سردرگمی مردم، و تقویت شایعات شده است. ما به جای «مدیریت رسانه‌ای بحران» به سمت «مدیریت مصلحتی رسانه ای بحران» حرکت کرده‌ایم که خود بحران‌زا است. باید دستورالعملی جامع تدوین شود تا از برخوردهای سلیقه‌ای ناظران استانی و محلی با فعالیت روابط عمومی‌ها جلوگیری شود.
ساختار شورای اطلاع‌رسانی دولت همگن و تخصصی نیست
در تحلیل نهایی، ساختار کنونی شورای اطلاع‌رسانی دولت در سطح استان‌ها نیازمند بازنگری بنیادین است. مطابق با مصوبه دولت نهم و آیین‌نامه ابلاغی هیئت وزیران، دبیری شورای اطلاع‌رسانی استان‌ها به اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی واگذار شده است. این در حالی است که اداره کل مذکور اساساً نهادی فرهنگی-ادبی با مأموریت‌های هنری است و به‌صورت سنتی فاقد تجربه تخصصی در حوزه‌های روابط عمومی، ارتباطات بحران و روایت‌سازی در شرایط جنگی یا اضطراری به شمار می‌رود.
از سوی دیگر، ترکیب اعضای این شورا نشان می‌دهد که برخی نهادهای تبلیغاتی یا فرهنگی با مأموریت‌هایی همچون برگزاری مراسم فرهنگی و هنری، از اعضای اصلی شورا به حساب می‌آیند؛ در حالی که نهادهای دارای مسئولیت مستقیم در میدان اطلاع‌رسانی، مانند روابط عمومی‌های فرمانداری‌ها و استانداری‌ها، یا نهادهای بخش خصوصی متخصص در حوزه رسانه و ارتباطات، عملاً یا غایب‌اند یا نقش فرعی دارند.
خانه های مطبوعات و انجمن های صنفی را محور و بازوی اطلاع رسانی محلی کنید
در چنین ساختاری، فقدان انسجام ارتباطی در بحران‌های بزرگ – به‌ویژه در سناریوهایی چون جنگ ترکیبی و تمام‌عیار – نه‌تنها بعید نیست، بلکه می‌تواند به گسست عمیق میان دولت و افکار عمومی در لحظه‌های حیاتی منجر شود. بنابراین، لازم است ساختار شورای اطلاع‌رسانی دولت در استان‌ها به‌طور کامل بازطراحی شود.
در راستای بازنگری ساختار شورای اطلاع‌رسانی دولت در استان‌ها، پیشنهاد می‌شود دبیری این شورا از اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی به اداره روابط عمومی استانداری منتقل شود تا پیوند مستقیم و مؤثری با نهاد اجرایی برقرار گردد. همچنین لازم است نقش روابط عمومی‌های فرمانداری‌ها، شهرداری ها، دهیاری‌ها و بخشداری‌ها تقویت شده و به‌صورت ساختاری و فعال در فرآیند طراحی پیام و هماهنگی‌های ارتباطی محلی حضور یابند. از سوی دیگر، حضور رسمی و هدفمند بخش خصوصی تخصصی در حوزه رسانه و ارتباطات ـ از جمله خانه‌های مطبوعات، انجمن‌های صنفی روابط عمومی، خبرنگاران بحران و تولیدکنندگان محتوای اطلاع‌رسانی ـ در ترکیب این شورا ضروری است. در نهایت، تدوین و تصویب سناریوهای تمرینی ارتباطی نظیر «پیام اضطراری»، «پاسخ سریع رسانه‌ای» و «نقشه روایت ملی» نیز باید در دستور کار این شورا قرار گیرد تا آمادگی ساختاری و انسجام ارتباطی در شرایط بحرانی تضمین شود.
این اصلاح ساختاری، نه تنها انسجام پیام و شفافیت عملکرد دستگاه‌ها را در شرایط اضطراری تضمین می‌کند، بلکه سبب بازسازی اعتماد عمومی، کاهش شکاف دولت–ملت در فضای مجازی، و مدیریت مؤثرتر افکار عمومی در دوره‌های پرتنش خواهد شد.
فقدان روایت، همان روایت شکست روابط عمومی‌ها است
در راستای تقویت انسجام ارتباطی در سطح محلی، پیشنهاد می‌شود اصلاحیه شورای اطلاع‌رسانی دولت، تدوین و ابلاغ فوری دستورالعمل اضطراری برای روابط عمومی شهرستان‌ها را در اولویت قرار دهد. هم‌زمان، ایجاد ساختار آموزشی منسجم برای مدیران روابط عمومی فرمانداری‌ها در حوزه ارتباطات بحران، از جمله آموزش‌های عملیاتی در مواجهه با جنگ، بلایای طبیعی، حملات سایبری و ناآرامی‌های اجتماعی، یک ضرورت فوری تلقی می‌شود. همچنین، لازم است بانک جامع و طبقه‌بندی‌شده‌ای از بروشورها، پیام‌های آماده و سناریوهای استاندارد برای شرایط بحرانی مختلف در اختیار ادارات روابط عمومی قرار گیرد تا در لحظه‌های حساس، سرعت، دقت و هماهنگی پیام‌رسانی تضمین شود.
در این مسیر، استفاده هوشمندانه از ظرفیت پلتفرم‌های داخلی، شبکه رابطان مردمی، رسانه‌های محلی و چاپخانه‌های دولتی برای طراحی و پیاده‌سازی نظام ارتباطی بحران، می‌تواند اثربخشی ارتباطات اضطراری را افزایش دهد. همچنین شایسته است از تجارب و توانمندی‌های روابط عمومی‌های باسابقه و متخصص ـ حتی اگر در حال حاضر خارج از ساختار دولت فعالیت دارند ـ در قالب مشاور یا مربی در سامانه‌های پشتیبان استانداری‌ها بهره گرفته شود. چنین رویکردی، علاوه بر انتقال تجربه و حفظ حافظه نهادی، به حرفه‌ای‌سازی فرآیند ارتباطات بحرانی در سطح محلی کمک خواهد کرد.اگر این اصلاحات ساختاری و راهبردی به‌سرعت در دستور کار قرار نگیرد، تجربه اخیر ممکن است در هر بحران دیگری – چه طبیعی، چه انسانی و چه سایبری – تکرار شود. روابط عمومی در چنین شرایطی تنها ابزار اقناع و هدایت افکار عمومی نیست، بلکه سدی در برابر فروپاشی روانی و بی‌اعتمادی اجتماعی است و فقدان روایت، خود روایت شکست است. و یادمان نرود «این نقد با هدف اصلاح ساختارها و تقویت نظام ارتباطی کشور در شرایط بحرانی مطرح می‌شود و از همه مخاطبان دعوت میکنیم تا به جای ناراحت شدن از ادبیات شفاف آن، به فکر اصلاح امور باشند.»
میلاد زارعی / پژوهشگر ارتباطات و رسانه ها
