مصور-در سال ۲۰۱۹، زایون ویلیامسون، بازیکن بسکتبال، در یک مسابقۀ زنده که میلیون‌ها بینندۀ تلویزیونی داشت، با مشکل پاره شدن کفش‌های نایکی خود مواجه شد که منجر به مصدومیت او گردید. این حادثه می‌توانست به شدت به اعتبار برند نایکی آسیب برساند. واکنش‌های تند در توییتر، کاهش ۱.۸ درصدی قیمت سهام نایکی و حملات رقبای نایکی به این برند از پیامدهای فوری این اتفاق بودند.
نایکی بلافاصله در تمامی پلتفرم‌های اجتماعی خود بیانیه‌ای صادر کرد که در آن ضمن ابراز نگرانی و آرزوی بهبودی سریع برای ویلیامسون، تعهد خود به بررسی مشکل را اعلام کرد. بااین‌حال، مصدومیت ویلیامسون جدی بود و او نتوانست در ادامۀ فصل بازی کند. این حادثه باعث کاهش حدود ۱.۱ میلیارد دلاری ارزش سهام نایکی شد و خسارت تبلیغاتی آن حدود ۱۲ میلیون دلار تخمین زده شد.
نایکی با واکنش سریع و مناسب توانست از این بحران عبور کند. اقدامات نایکی شامل موارد زیر بود:
- بیانیۀ رسمی و همدردی: نایکی بلافاصله بیانیه‌ای صادر کرد و ضمن آرزوی بهبودی برای ویلیامسون، تعهد خود به بررسی و رفع مشکل را اعلام کرد.
- تشکیل تیم تحقیق: نایکی یک تیم تحقیقاتی به محل حادثه و کارخانۀ تولید این کفش در چین اعزام کرد.
- ساخت کفش سفارشی: نایکی برای ویلیامسون یک جفت کفش سفارشی ساخت که مورد تقدیر ویلیامسون قرار گرفت.
مزایای واکنش نایکی:
- واکنش سریع: نایکی بلافاصله پس از حادثه بیانیه‌ای صادر کرد که نشان‌دهندۀ تعهد به مسئولیت اجتماعی و اهمیت سلامت ورزشکاران بود.
- شفافیت: نایکی با اعلام بررسی علت پارگی کفش، اعتماد مصرف‌کنندگان و رسانه‌ها را جلب کرد.
- همدلی: نایکی در بیانیۀ خود به وضوح برای ویلیامسون آرزوی بهبودی کرد که تعهد نایکی به ارزش‌های انسانی را نشان می‌داد.
- تشکیل جلسه با دانشگاه دوک: نایکی بلافاصله جلسه‌ای با دانشگاه دوک برگزار کرد تا علت پارگی کفش را بررسی کند و از وقوع حوادث مشابه جلوگیری شود.
معایب واکنش نایکی:
- نبود توضیحات کافی: بیانیۀ اولیه نایکی جزئیات کافی در مورد علت پارگی کفش ارائه نکرد و منجر به گمانه‌زنی‌ها و انتقادات شد.
- عدم انتشار گزارش تحقیقات: نایکی هرگز گزارش تحقیقات خود را منتشر نکرد که منجر به ابهامات و سوءظن‌ها شد.
- عدم استفاده از ویلیامسون در تبلیغات: نایکی از ویلیامسون در تبلیغات پس از بهبودی استفاده نکرد که می‌توانست فرصتی برای جلب اعتماد مصرف‌کنندگان باشد.
جمع‌بندی: نایکی با سرعت‌عمل و توجه به جزئیات توانست این بحران را مدیریت کند. واکنش سریع و دقیق نایکی نشان‌دهندۀ تعهد این شرکت به بهبود کیفیت، حل مسائل و رسیدگی به وضعیت ورزشکاران است.
