در روزهایی که ایران با جنگی چندلایه، ترکیبی و فرسایشی مواجه شده – جنگی که نه‌تنها در آسمان و زمین، بلکه در اذهان عمومی، بسترهای رسانه‌ای، شبکه‌های اجتماعی و جغرافیای احساسات ملی در جریان است – روابط عمومی نهادها، شرکت‌ها، سازمان‌ها و دستگاه‌های خدمات‌رسان، نقشی کلیدی و غیرقابل چشم‌پوشی در حفظ انسجام روانی و اجتماعی جامعه ایفا می‌کنند.
اکنون دیگر روابط عمومی صرفاً واحدی برای اطلاع‌رسانی‌های موسمی و تبلیغات رسمی نیست، بلکه یکی از مؤثرترین ستون‌های پدافند غیرعامل در برابر جنگ روایت‌ها، جنگ روانی، و اختلالات اطلاعاتی به شمار می‌رود. در چنین شرایطی، سکوت روابط عمومی نه‌فقط ضعف ارتباطی، بلکه نوعی مشارکت ناخواسته در تشدید بحران و آسیب‌پذیری ملی است.
در این فضا، دستگاه‌های دولتی بیش از همیشه باید روابط عمومی خود را از جایگاه اداری و امور فرهنگی صرف، به سطح کنش‌گری بحران‌محور ارتقا دهند. متاسفانه برخی بیانیه‌هایی که با تأخیر منتشر می‌شوند، زبان سرد و غیرانسانی دارند یا اطلاعات ناهماهنگ ارائه می‌دهند و نه‌تنها کمکی به حل بحران نمی‌کنند، بلکه بی‌اعتمادی عمومی را تقویت می‌کنند.
روابط عمومی نهادهای رسمی باید با درک عمیق از شرایط اجتماعی و روانی جامعه، روایت‌سازی حرفه‌ای، زبان شفاف و مسئولانه، و اطلاع‌رسانی به‌موقع و پیوسته، نقش فعال خود را ایفا کنند. رسانه‌ها در چنین شرایطی نه بازتاب‌دهنده اخبار، بلکه بخشی از سازوکار تصمیم‌سازی و ثبات روانی کشور هستند.
شرکت‌های خصوصی، به‌ویژه در حوزه‌های زیرساختی، تولیدی، لجستیکی، فناوری، انرژی و سلامت، نیز باید مسئولیت اجتماعی و رسانه‌ای خود را به رسمیت بشناسند. سکوت یا بی‌تفاوتی رسانه‌ای این شرکت‌ها در وضعیت بحران می‌تواند منجر به گسترش شایعه‌هایی درباره ایمنی کارکنان، کمبود کالا، توقف تولید یا ناپایداری عملکرد شود. روابط عمومی شرکت‌ها باید به‌طور مستمر وضعیت تولید، خدمات، اقدامات حمایتی، وضعیت کارکنان و پیوستگی عملیات را به مخاطبان درون و بیرون از سازمان گزارش دهد. مهم‌تر آنکه نباید صرفاً به تولید محتوای سازمانی اکتفا شود؛ بلکه باید با رویکردی همدلانه، صادقانه و انسانی، فضای عمومی اعتماد و اطمینان ایجاد شود.
برندهای فعال در حوزه خوراکی، بهداشتی، مصرفی، مالی و بانکی، در مواجهه مستقیم با ذهن و احساسات مردم قرار دارند. در شرایط بحرانی، هر شایعه‌ای درباره کمبود یا ناایمنی محصول و خدمات، تهدیدی جدی برای آرامش روانی جامعه خواهد بود. روابط عمومی این برندها باید با زبان غیرتبلیغاتی، صادق، تصویری و روایی، از جایگاه خود دفاع کنند و اطمینان لازم را برای حفظ ارتباط با مردم ایجاد نمایند. هر لحظه‌ای که از پاسخگویی به یک شایعه غفلت شود، می‌تواند به هزاران بازنشر ناخواسته ختم شود و اعتماد مصرف‌کننده را برای مدت طولانی از بین ببرد.
دستگاه‌های خدمات‌رسان عمومی مانند شرکت‌های آب، برق، گاز، شهرداری‌ها، اورژانس، آتش‌نشانی، هلال‌احمر و دیگر نهادهای مشابه، نه‌فقط تأمین‌کننده زیرساخت‌های حیاتی کشورند، بلکه خط مقدم روایت‌سازی مثبت از کارآمدی نظام خدمت‌رسانی نیز به شمار می‌روند. روابط عمومی این دستگاه‌ها باید ضمن اطلاع‌رسانی شفاف، دقیق و لحظه‌ای، از تکرار کلیشه‌ها و زبان‌های غیرکاربردی پرهیز کنند و اطلاعات مهم مانند زمان و محل قطعی‌ها، محدوده‌های امدادرسانی، هشدارهای ایمنی، و دسترسی‌های جایگزین را به‌صورت منطقه‌ای و قابل‌فهم در اختیار مردم قرار دهند. روایت صادقانه اما آرامش‌بخش، گام نخست بازسازی امنیت روانی مردم در چنین شرایطی است. همچنین ضروری است چهره‌ی انسانی نیروهای خدمت‌رسان به‌درستی روایت شود تا روحیه و امید در جامعه حفظ گردد.
در این میان، مهم‌ترین نکته، لزوم وحدت فرماندهی در اطلاع‌رسانی بحران است. در شرایط جنگی، نباید شاهد انتشار هم‌زمان اخبار مهم از سوی منابع پراکنده و ناسازگار باشیم. اطلاع‌رسانی باید به‌صورت یکپارچه، متمرکز، هماهنگ و تحت نظارت مستقیم روابط عمومی ستاد جنگ یا ستاد ملی اطلاع‌رسانی بحران انجام شود. تکثر منابع رسمی، هرچند در ظاهر نشانه‌ی پویایی ارتباطی است، اما در فضای اضطراب‌آلود جنگ، به سردرگمی و فروپاشی اعتماد عمومی منجر خواهد شد. لازم است در سطح ملی، فرایند اطلاع‌رسانی منضبط، سلسله‌مراتبی و متکی بر اتاق فرمان بحران باشد تا همگان بدانند کدام مرجع، چه زمانی، و با چه زبانی باید پیام بدهد.
مطالعات نشان داده‌اند که اولین واکنش سریع در ۱۵ دقیقه ابتدایی وقوع بحران، کلید حفظ کنترل روایت و کاهش آسیب رسانه‌ای است. بنابراین روابط عمومی‌ها باید متنی موسوم به بیانیه‌ای موقتی و اولیه یا holding statement از پیش آماده داشته باشند تا بتوانند در همان دقایق ابتدایی، پیام آگاهی، سرعت و مسئولیت‌پذیری را منتقل کنند. همچنین ارتباط مستمر با خبرنگاران حرفه‌ای و رسانه‌های محلی، از طریق روابط رسانه‌ای مؤثر و حرفه‌ای، تضمین‌کننده وجود روایت مستقل و معتبر در کنار روایت رسمی خواهد بود. برای تحقق چنین وضعیتی، لازم است اختلافات جناحی، رقابت‌های بین‌سازمانی و سوءتفاهم‌های قدیمی میان روابط عمومی‌ها و رسانه‌ها کنار گذاشته شود. در دوران بحران، همه بازیگران رسانه‌ای کشور در یک جبهه قرار دارند؛ یا برای بازسازی اعتماد ملی تلاش می‌کنند، یا ناخواسته، فرصت سوءاستفاده را برای دشمن فراهم می‌سازند.
تجربه بحران‌های گذشته، از زلزله کرمانشاه و سیل گلستان تا قطعی اینترنت آبان ۹۸ و بحران کرونا، به‌روشنی نشان داده است که تأخیر در اطلاع‌رسانی یا دوگانگی روایت‌ها، تأثیرات مخرب‌تری از خود بحران فیزیکی دارد. بنابراین یکی از ضروری‌ترین اقدام‌ها، تدوین «منشور ملی ارتباطات عمومی در شرایط بحرانی» است؛ منشوری که از دل تجربه، دانش ارتباطی و اخلاق رسانه‌ای برآمده و به‌عنوان مرجع تصمیم‌سازی و هماهنگی در زمان جنگ یا بلایای طبیعی عمل کند.
روابط عمومی‌ها همچنین باید به مسئولیت اخلاقی و روان‌شناختی خود واقف باشند. انتشار تصاویر خشونت‌آمیز، اخبار دلهره‌آور بدون منبع معتبر، یا لحن تهییجی و دوگانه‌ساز می‌تواند به سلامت روان جامعه به‌ویژه کودکان و نوجوانان آسیب جدی وارد کند. از این رو روابط عمومی‌ها باید محتواهای خود را به‌گونه‌ای طراحی کنند که ضمن اطلاع‌رسانی درست، از القای وحشت، ترویج شایعه و ناامیدی جلوگیری کند.
از سوی دیگر، باید با نگاهی واقع‌گرایانه، وضعیت زیرساخت‌های پیام‌رسانی داخلی کشور در شرایط بحرانی بازتعریف شود. واقعیت آن است که اعتماد عمومی به پیام‌رسان‌های داخلی نظیر ایتا، آی‌گپ، بله و دیگر گزینه‌ها، به دلایل مختلف پایین است و نمی‌توان انتظار داشت در زمان عادی، کاربران داوطلبانه به این فضاها مهاجرت کنند. با این حال، در صورت قطع اینترنت بین‌الملل و تکیه بر شبکه ملی اطلاعات، تنها مسیرهای ارتباطی موجود همین ابزارها خواهند بود. بنابراین روابط عمومی‌ها باید از هم‌اکنون کانال‌های رسمی خود را در این پیام‌رسان‌ها فعال کنند، مسیرهای ارتباط اضطراری را آموزش دهند، و در کنار آن از ابزارهای سنتی اما کارآمدی مانند پیامک‌های عمومی، بیلبوردهای شهری، بلندگوهای محلی، اطلاعیه‌های محلی، رادیو سراسری و محلی و حتی تلفن‌گوهای خودکار برای رساندن پیام استفاده کنند.
افزون بر آن، نباید از ظرفیت سایت‌های رسمی سازمان‌ها و پورتال‌های اطلاع‌رسانی غفلت کرد. در شرایطی که ممکن است شبکه‌های اجتماعی مسدود یا مختل شوند، وب‌سایت‌های رسمی بسیاری از سازمان‌ها همچنان از طریق اینترانت ملی در دسترس خواهند بود. به همین دلیل لازم است به‌جای اتکای مطلق به شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها به‌روز، ساده، واکنش‌گرا و دارای نسخه اضطراری باشند. پورتال‌های رسمی باید مرکز ثقل ارتباط بحرانی باشند؛ جایی که شهروند بتواند به آن مراجعه کند، خبر رسمی بگیرد، هشدار دریافت کند و سردرگم نشود.
از زاویه‌ای راهبردی‌تر، در شرایطی که جنگ نرم و سخت به‌صورت هم‌زمان ملت‌ها را نشانه می‌روند، دیگر نمی‌توان ارتباطات عمومی را به جلسات سخنگویی و مصاحبه‌های تکراری محدود کرد. لازم است نهاد فرابخشی‌ای چون «شورای عالی سیاست‌گذاری ارتباطات عمومی در جنگ و بحران» شکل گیرد؛ نهادی که با حضور متخصصان روابط عمومی، اصحاب رسانه، فرماندهان پدافند غیرعامل، و مدیران امنیت اطلاعات، وظیفه راهبری ارتباطات عمومی کل کشور در شرایط فوق‌العاده را بر عهده گیرد.
همچنین بر پایه تجربیات بین‌المللی همچون مدل JIS در آمریکا، راهکارهای FEMA، و نظام ارتباطات بحران اتحادیه اروپا، می‌توان الگویی بومی‌شده برای ایران طراحی کرد که بر پایه‌ی «وحدت فرماندهی اطلاع‌رسانی، مسئولیت‌پذیری نهادی، و یکپارچگی روایتی» شکل گیرد.
بی‌اعتمادی عمومی، مهمات دشمن است؛ و سکوت در برابر آن، میدان جنگ را واگذار می‌کند. اکنون زمان آن است که روابط عمومی‌ها، از ناظر به بازیگر، و از تابع به رهبر روایت بدل شوند. روابط عمومی جنگ، دیگر یک دپارتمان نیست؛ بلکه جبهه‌ای است که با زبان، روایت و اعتماد، برای حفظ ثبات جامعه می‌جنگد. اگر در صلح، روابط عمومی‌ها تصویر می‌سازند، در جنگ، آن‌ها حقیقت را نگه می‌دارند. جنگ، پایان گفت‌وگو نیست؛ آغاز مسئولیت بزرگ‌تر روابط عمومی‌هاست.
میلاد زارعی / پژوهشگر ارتباطات و رسانه ها
